5 tips om de klanttevredenheid te verhogen
Waarom klanttevredenheid voor dit bedrijf het kernwoord is
“Letterlijk alles waarvoor wij op aarde zijn, is klanten blij maken. Het kernwoord is klanttevredenheid”, zegt Pieter Zwart over het geheim van Coolblue, “tevreden klanten doen twee dingen: ze komen terug en als je ze nog net iets meer dan tevreden maakt, je ze weet te verwonderen en hen een glimlach weet te bezorgen, dan gaan ze je ook actief promoten. Daarom willen we op de NPS-schaal niet in 7-8-land, maar in 9-10-land zitten. Dan heb je ze echt verwonderd en dan gaan ze je aanbevelen. Zo krijg je een sneeuwbaleffect, waardoor je heel snel kunt groeien.” (Bloovi.nl, door Mischa Verheijden)
Klanttevredenheid is core business
Er is maar één iemand die het succes van een bedrijf bepaalt. En dat is de klant. Je kunt de beste producten en diensten hebben, de mooiste huisstijl, prachtige locaties en jullie processen perfect georganiseerd en geautomatiseerd hebben. Als de klant niet (genoeg) koopt en niet terug komt, heb je als bedrijf toch een probleem. Daarom is het onbegrijpelijk dat bij zoveel bedrijf alles core business, behalve de klantbeleving (en sales). Dat doet ons team toch gewoon…? De klanttevredenheid is bepalend voor het succes van jullie bedrijf. Maak de klanttevredenheid vanaf nu core business.
Case Studies: Hoge klanttevredenheid = groei
Zij bewijzen: klanttevredenheid is géén kostenpost. Het is je businessmodel. Klanttevredenheid als dé groeistrategie.
- Zappos* laat klanten rustig een pizza bestellen. Hun klantenserviceteam krijgt alle vrijheid en vertrouwen. Het bedrijf heeft nooit een dollar hoeven uitgeven aan marketing… (*In 2009 overgenomen door Amazon voor € 1,2 miljard)
- Coolblue maakt van klanttevredenheid hun missie (“Alles voor een glimlach”) en meet continu hoe het nog beter kan (geïnspireerd door Zappos!).
- Ritz-Carlton Bij Ritz-Carlton mag elke medewerker tot €2.000 per gast besteden om een klacht of probleem om te buigen naar een onvergetelijk wow-moment.
- Amazon durft verlies te nemen als dat leidt tot blijvende klantloyaliteit. Excellente klantenservice staat boven winst op korte termijn.
- Horeca: hotels en restaurants met een hoge klanttevredenheid hebben een hogere bezettingsgraad (= meer omzet en winst) én betere reviews (= meer klanten)
- Een van onze opdrachtgevers (een grote retailorganisatie) verhoogde de klanttevredenheid (NPS) en zag de besteding per klant met 20% stijgen! Klanten die blij zijn, besteden meer, blijven langer en ze vertellen het door. Niet omdat het moet. Maar omdat ze dat willen.
Happy customers are the best business strategy of all! - Michael LeBoeuf
5 tips om klanttevredenheid te verbeteren (en verzilveren)
1. Maak klanttevredenheid jullie #1 prioriteit.
Blije klanten zijn niet het gevolg van succes, maar de basis ervan.
2. Stimuleer een klantgerichte cultuur.
Zorg dat iedereen snapt: klanttevredenheid is ‘everyone’s job’
3. Bied een 6⭐ klantbeleving.
Niet ‘gewoon goed’. Maar net dat beetje extra maakt jullie onvergetelijk.
Juist bij een ‘lastige’ klant of klacht.
4. Leg je klantbeleving vast in een 6⭐ klantreis.
Eén A4-tje waarop precies staat hóe jullie klanten blij maken. Praktisch, duidelijk, motiverend.
5. Leer van anderen.
Bedrijven als Coolblue laten zien dat een hoge klanttevredenheid (NPS) leidt tot uitzonderlijke groei. Waarom zou dat bij jullie anders zijn?
Jouw team maakt het verschil
Een hoge klanttevredenheid ontstaat niet zomaar. Het blij maken van klanten gebeurt in de showroom, aan de telefoon, in de mail, op locatie. Jullie team maakt het verschil. Zij bepalen het gevoel van jullie klanten. En, zij bepalen wat jullie klanten onthouden en doorvertellen.
Investeer daarom niet alleen in marketing en het continu verbeteren van jullie producten of diensten, maar vooral in jullie mensen! Verkopen is een vak. Klanten blij maken een kunst. Maak nog meer klanten blij en laat jullie omzet en winst groeien. Zoals Ritz-Carlton. Zoals Zappos. Zoals Coolblue. Waarom zouden jullie het niet doen?
Meer blije klanten, omzet én winst?
Klinken die 5 tips logisch, maar gebeurt het in de praktijk nog te weinig? Dan is dit hét moment om het verhogen van de klanttevredenheid core business te maken.
👉 We denken graag met je mee — en laten zien hoe je daarmee niet alleen klanten blij maakt, maar ook je omzet en winst verhoogt. Zin in koffie?