De ROI van Klanttevredenheid
Wat bedrijven pas serieus nemen als het misgaat
Zij doen het gewoon. Ze investeren niet in nóg meer marketing of nóg lagere prijzen. Maar in iets wat veel bedrijven pas serieus nemen als het misgaat: klanttevredenheid. Coolblue. Zappos. Amazon. Ritz-Carlton. Zij bewijzen dat investeren in klanttevredenheid geen kostenpost is, maar een winstversneller.
Een tevreden klant is nog geen trouwe klant!
Maar, een tevreden klant is nog geen trouwe klant. Een van onze opdrachtgevers verhoogde de klanttevredenheid (NPS) en zag de besteding per klant met 20% stijgen! Klanten die blij zijn, besteden meer, blijven langer en ze vertellen het door. Niet omdat het moet. Maar omdat ze dat willen. Klanttevredenheid als dé groeistrategie. Voor deze bedrijven is de ROI van klanttevredenheid glashelder.
Wat is klanttevredenheid en hoe meet je het?
Klanttevredenheid gaat veel verder dan tevreden zijn over het product of de dienst. Klanttevredenheid is het ‘gevoel’ dat de klant overhoudt aan het hele contact: Voelden wij ons belangrijk? Hebben ze moeite gedaan? Hebben we het beste advies gekregen? Kortom, zijn we blij gemaakt?
De bekendste methode om klanttevredenheid te meten is de Net Promoter Score (NPS). Gemeten met die ene vraag: "Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zou aanbevelen aan een vriend of collega?". Hoe hoger de score, hoe hoger de loyaliteit en toekomstige groei. Goed nieuws: je kunt de NPS verhogen. Als je weet wat jullie klanten belangrijk vinden...
Het belang van klanttevredenheid
Klanttevredenheid is geen ‘softe’ KPI. Het is een keiharde groeiversneller. Bedrijven met een hoge klanttevredenheid:
- houden hun klanten langer vast
- zien (veel) meer herhaalaankopen
- hebben hogere gemiddelde bestedingen
- profiteren van positieve mond-tot-mondreclame
- ervaren minder prijsdruk
- en trekken zelfs makkelijker nieuw personeel aan
Oftewel: tevreden blije klanten zijn winstgevender én leuker. En dat is belangrijk voor de loyaliteit van je team. Want blije klanten maken je team blij en dat maakt dat ze langer blijven.
Hoe bereken je de ROI van klanttevredenheid?
De ROI van klanttevredenheid bereken je met een simpele formule:
ROI = (winst uit investering – kosten investering) / kosten investering
Stel: je investeert €100.000 in klantgerichtheid, en ziet een stijging van €300.000 in omzet en klantbehoud. ROI = (300.000 - 100.000) / 100.000 = 200%
Maar het mooiste van klanttevredenheid? Het werkt als een multiplier. Blije klanten zorgen niet alleen voor meer omzet, maar verhogen álle belangrijke KPI’s tegelijk:
- Levenslange klantwaarde (CLV)
- Herhaalaankopen en klantretentie (minder churn!)
- Hogere bestedingen per klant
- Positieve reviews en hogere NPS
- Lager personeelsverloop, meer werkplezier en hoge kwaliteit in het team
Oftewel: klanttevredenheid werkt door in je hele organisatie.
Meten is weten. En verbeteren is verdienen.
Happy customers are the best business strategy of all! - Michael LeBoeuf
Verbeteren van klanttevredenheid
Niemand krijgt zomaar meer blije, trouwe klanten, die meer besteden, graag terugkomen én gratis reclame maken. Daar moet je wel iets voor dóen. Te beginnen met klanttevredenheid de nummer 1 prioriteit te maken. Blije en trouwe klanten vormen de basis van een succesvol bedrijf. Bedrijven als Coolblue laten zien dat een hoge klanttevredenheid (NPS) leidt tot uitzonderlijke groei. Waarom zou dat bij jullie anders zijn?
Klanttevredenheid is geen bijzaak, maar een strategie
Blije, trouwe klanten koop je niet met korting. Je wint ze met aandacht en een excellente klantbeleving. En bovenal met een team dat snapt waarom klanten blij maken zo belangrijk is én hoe ze dat moeten doen. Hoe graag ik ‘gewoon’ goed wil kunnen padellen, als ik geen training krijg en niet speel en oefen, word ik natuurlijk nooit beter, laat staan goed. Datzelfde geldt voor het krijgen van een team dat de klanttevredenheid elke dag verbetert. Zij hebben een klantgerichte strategie nodig en training en coaching.
It’s up to you!
Investeer in jullie huidige klanten. Maar vooral: in jullie team! Help ze de klanttevredenheid elke dag nog verder te verhogen en verhoog de omzet én winst. Dát is hoe je de ROI van klanttevredenheid verhoogt. Winstgevend en… blijvend. 😊
👉 Benieuwd hoe we de ROI van jullie klanttevredenheid kunnen verhogen? Plan gerust een (virtuele) koffie met ons.